Kunden und Leads über einen einzigen Kanal zu erreichen, gestaltet sich zunehmend schwierig. Schließlich sind potenzielle Kunden auf verschiedensten Medien unterschiedlich unterwegs und kommen dabei mit immer mehr Marken und Unternehmen in Kontakt. Das Problem: Durch die große Informationsflut springen potenzielle Kunden nicht selten frühzeitig wieder ab. Die Aufgabe ist es daher, eine möglichst nahtlose und kanalübergreifende Experience zu schaffen, um User regelmäßig entlang ihrer Customer Journey anzusprechen. Damit dies gelingt, verraten wir Ihnen in diesem Artikel, welche wichtige Bedeutung Cross Channel Marketing heutzutage hat, wie eine kanalübergreifende Strategie aussehen kann und welche tragende Rolle E-Mail Marketing beim Cross Channel Marketing zukommt.
Definition: Was ist Cross Channel Marketing?
Beim Cross Channel Marketing werden, wie der Name bereits sagt, verschiedene Kanäle und somit auch Vertriebswege miteinander gekreuzt bzw. kombiniert. Die Verbindung dieser sorgt dabei für ein kanalübergreifendes Agieren mit und von Kunden, während neue Daten bestenfalls automatisch integriert und zentral zusammengeführt werden.
“Cross Channel Marketing zielt darauf ab, nahtlos ineinandergreifenden Content auf verschiedenen Kanälen auszuspielen. So soll die Zielgruppe mit individuellen Botschaften auf unterschiedlichen Plattformen regelmäßig erreicht werden und langfristig bereits bestehende Kontakte gepflegt werden.”
Emily Ehinger, Digital Marketing Managerin
Mit Hilfe einer Cross Channel Marketing Strategie können Unternehmen ihre Kundendaten also weiter anreichern und mehr über ihre Kunden und deren Einkaufsverhalten erfahren, während zugleich alle Touchpoints entlang der Customer Journey des Kunden abgedeckt werden.
Damit hat eine durchdachte Cross Channel Marketing Strategie langfristig den Vorteil, dass
- Ihre Marke sichtbarer und die Kundenbindung gesteigert wird,
- sich die Qualität Ihrer Leads verbessert,
- die User-Experience durch Personalisierung und Segmentierung stetig optimiert werden kann,
- alle Kanäle symbiotisch miteinander verbunden werden und somit kanalübergreifende Kampagnen möglich sind und
- Ihren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis geboten wird,
- während das allgemeine Kundenverständnis anhand der gesammelten Daten verbessert wird.
Der Unterschied zwischen Multi-, Cross- und Omni-Channel Marketing
Multichannel:
- bedient mehrere Kanäle
- Kaufprozess findet nur auf einem Kanal statt
- Datenanalyse erfolgt getrennt
- Kanäle werden zwar aufeinander abgestimmt, jedoch unabhängig voneinander bedient
- oft uneinheitliche Customer Journey
Cross Channel:
- bedient mehrere Kanälen und verbindet diese miteinander
- kanalübergreifendes Agieren möglich
- Berücksichtigung der bisherigen Interaktionen auf anderen Kanälen
- Wechsel zwischen Kanälen während des Informations- und Kaufprozesses ohne Informationsverlust
- nahtlose Customer Journey
Omnichannel:
- verbindet alle Vertriebskanäle und richtet diese gezielt aufeinander aus
- kanalübergreifendes Agieren möglich
- Berücksichtigung der bisherigen Interaktionen auf anderen Kanälen
- Wechsel zwischen Kanälen während des Informations- und Kaufprozesses ohne Informationsverlust
- Vertriebswege werden nicht nur miteinander kombiniert, sondern auch vollends ausgeschöpft
- einheitliche und kanalübergreifende Customer Experience
Welche von diesen 3 Varianten nun für Ihr Unternehmen die richtige ist, liegt bei Ihnen. Unstrittig dürfte in der heutigen Zeit jedoch sein, dass Multichannel eine überholte Variante darstellt, da sich das Kaufverhalten stark verändert hat und ein fortlaufender Prozess gewährleistet werden sollte.
Dies bestätigt auch eine Studie aus 2019, bei der ganze 90% der Befragten angaben, aufeinander abgestimmte Angebote über verschiedene Kanäle hinweg zu erwarten.
Cross Channel Marketing: Die Wahl der richtigen Kanäle
Wir empfehlen an dieser Stelle, zum Start lieber mit weniger Kanälen zu arbeiten und diese nach und nach zu ergänzen, sollten Sie bisher noch nicht den Cross Channel Ansatz verfolgt haben. So können Sie Ihren Kanalmix langfristig ausbauen, während er von Beginn an problemlos ineinander greift.
Wie E-Mail Marketing Ihre Cross Channel Kampagnen erfolgreich unterstützt
Eine tragende Rolle neben der eigenen Website spielt für viele Unternehmen und Marketer vor allem das E-Mail Marketing. Denn aus technischer Sicht fungiert E-Mail Marketing als ideale Schnittstelle zwischen einer Vielzahl von Kanälen, wie beispielsweise dem eigenen Blog, der Website (u. a. Landingpages sowie Website-Formulare), Social Media und bezahlten Anzeigen. Mit Hilfe einer Marketing Automation Software wie MAILINGWORK kann hier eine saubere Integration von Kontakten der verschiedenen Kanäle und Fremdsysteme gewährleistet werden.
So greifen auch zukünftig geplante Inhalte lückenlos ineinander und ergänzen sich gegenseitig, während Kunden durch E-Mail Marketing zugleich persönlicher als beispielsweise ausschließlich mit Anzeigen angesprochen werden.
Nehmen Sie Ihre Kunden also an die Hand und führen Sie sie so persönlich wie möglich durch alle Prozesse. Wecken Sie Interesse und stellen Sie Informationen bereit – denn so erleichtern Sie Ihrem Kunden den Weg zum Produktkauf.
So kann Cross Channel Marketing in der Praxis aussehen
Das Thema Cross Channel mag im ersten Moment sehr umfangreich klingen, jedoch bieten technische Lösungen wie Marketing Automation Softwares schnell Abhilfe.
Hierfür bieten die Module von MAILINGWORK unter anderem die Möglichkeit
- Kampagnen zu automatisieren,
- Ihre Kunden noch besser kennenzulernen und Kundendaten optimal zu verwalten,
- Mailings und Newsletter zu erstellen und diese zu personalisieren,
- Print Mailings mit der Deutschen Post zu versenden,
- SMS, Faxe, Postkarten personalisiert zu gestalten sowie
- Landingpages mit unterschiedlichen Templates unkompliziert zu erstellen und zu verknüpfen.
Cross Channel Marketing Beispiel im B2B-Bereich
Nehmen wir als Beispiel ein Unternehmen, welches physische sowie digitale Produkte im B2B-Bereich vertreibt:
Internes Ziel: Vertrieb sowie Kommunikation zentralisieren.
Externes Ziel: Das Vertrauen in die Marke zu stärken und Bestandskunden zu treuen Fans machen.
Tipp #1: Definieren Sie die Touchpoints Ihrer Kampagne so früh wie möglich.
In unserem Beispiel wählen wir eine unterhaltende und mehrwertreiche E-Mail Marketing Kampagne, da diese nicht nur persönlich, sondern auch sehr überzeugend wirkt.
Tipp #2: Sorgen Sie für Traffic.
Ob organisch oder mit Hilfe von Paid Ads: Überlegen Sie, wie Interessenten auf Ihre Kampagne aufmerksam machen können.
Wählen können Sie unter anderem zwischen:
- Social Media Postings
- Landingpages (durch SEO oder Anzeigen)
- Offline-Werbung (z. B. Zeitschriften und Magazine)
- Bereits bestehende E-Mail Listen
Im Beispiel unseres B2B-Unternehmens eignen sich unter anderem Landingpages sehr gut. Über die verknüpfte Landingpage melden sich dabei im ersten Schritt potenzielle Kunden für den Newsletter an, bevor sie mit Hilfe der Willkommenssequenz erstmalig kategorisiert werden.
Tipp #3: Segmentieren Sie Ihre E-Mail Liste bereits zu Beginn.
Hierfür würde sich beispielsweise ein Mailing eignen, etwa E-Mail 3 oder 4 der Willkommensserie, um verschiedene Landingpages zu verlinken. Durch den Klick auf einen der Links weiß das Unternehmen so genau, für welche Inhalte sich ihr Kunde begeistern lässt.
Tipp #4: Binden Sie weitere Kanäle in Ihre Cross Channel Marketing Strategie ein.
Cross Channel Marketing ist ein Prozess, der stetig angepasst und erweitert werden darf. Haben Sie also bereits das Fundament gelegt und die ersten Kanäle ineinander verwoben, geht es um das anknüpfen an die bisherige Reise Ihrer Kunden.
Auf Social Media könnte unser Beispielunternehmen also daraufhin passende Ads ausspielen. Etwa für das neueste Produkt aus der relevanten Kategorie oder für ein kostenloses Erstgespräch, die genau die Personen erreichen, die bereits Interesse zeigen. Dies geschieht mit Hilfe von Cookies und bereits gespeicherten Daten und kann durch den Einsatz von weiteren Lead Magneten, Verlinkungen zu Landingpages in Newslettern oder Ads und Umfragen stetig vorangetrieben werden. So lassen sich auch Daten sammeln, die womöglich erst für die nächste Kampagne an Relevanz gewinnen.
Weitere Ideen für Cross Channel Kommunikation und Vertrieb
- Gutschein: Sie haben eine Beschwerde bekommen? Wie wäre es mit einem Gutschein oder einer personalisierten Botschaft per Post, dessen Versand durch das Ausfüllen des Feedbackformulars nach der Problemlösung getriggert wird?
- SMS-Bestätigung: Sie haben einen Lead über Ihre Landingpage für ein Erstgespräch generiert? Dann lassen Sie doch Ihre Marketing Automation eine personalisierte SMS nach Bestätigung des Termins sowie etwa eine Stunde vor dem Gespräch an den potenziellen Kunden versenden.
- Follow-Up Mails + Ads: Ein Kunde kauft das erste Mal bei Ihnen? Dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt, die Beziehung zu festigen. Versenden Sie doch zwischendurch Mails mit dem aktuellen Bestellstatus, bedanken Sie sich oder informieren Sie in Follow-Up-Mails – natürlich alles automatisiert – über Tipps rund um das gekaufte Produkt. Eine weitere Möglichkeit wäre es zudem, personalisierte Anzeigen zu schalten, um Ihren Kunden auf seiner Customer Journey weiterhin zu begleiten.
Fazit: Cross- und Omni-Channel Marketing ist die Zukunft
Da jedes Unternehmen durch verschiedene Produkte unterschiedliche demografische Gruppen anzieht und diese wiederum unterschiedliche Kommunikationskanäle nutzen, sind Cross- sowie Omni-Channel Kampagnen so individuell, wie Ihre Kunden selbst. Es lohnt sich jedoch, da durch die Vielzahl der Touchpoints auf unterschiedlichen Kanälen, zu verschiedenen Zeitpunkten zugleich wichtige Daten gesammelt werden können. Und diese wiederum helfen Ihrem Unternehmen langfristig bei der Optimierung Ihrer Strategie. So bespielen Sie Ihre Interessenten entlang Ihrer Customer Journey bestmöglich, erhöhen Ihre Reichweite und steigern Ihre Umsätze. Es lohnt sich also definitiv, über eine kanalübergreifende Kommunikations- und Vertriebsstrategie nachzudenken!
